Expérience client (CX) - une stratégie axée sur le consommateur

La formation vise à découvrir les principes de l'expérience client réussie et comment les appliquer. Nous découvrirons comment une entreprise peut procurer une expérience client optimale, par la définition des besoins et attentes du client, la création de personas, l’établissement des parcours clients, la mise en place d’un plan d’action et d’un plan de mesure de l’expérience client. Nous verrons aussi comment et pourquoi une entreprise doit adopter une culture réellement orientée client et passerons en revue les meilleures pratiques des champions dans ce domaine. À la fin de la formation, vous saurez piloter un projet orienté expérience client qui créera de l'impact pour votre entreprise ou votre organisation.

Séance 1

Qu’est-ce que l’expérience client et pourquoi est-ce si important pour la croissance et la pérennité d’une entreprise?

Séance 2

Concevoir une expérience client optimale

Séance 3

Designer des parcours clients et mettre en place un plan d’action

Séance 4

Mesurer l’expérience client et déterminer les indicateurs de performance

Séance 5

Adopter une culture d’entreprise (réellement) basée sur l’expérience client (Customer Centric Culture)Ex