Offrir un service à la clientèle hors pair

Description et objectifs

Développer et peaufiner ses capacités d’intervention, afin d’offrir un service à la clientèle hors pair. Une approche professionnelle dans les relations clients en toutes circonstances.

Éléments de contenu

1. Qu’est-ce que le service à la clientèle
• Les définitions
• Les composantes-clés
• La compréhension des clients et de leurs attentes
• L’importance du rôle du représentant

2. Les techniques de communication
• L’importance de l’accueil
• L’écoute
• Le rôle du questionnement et de la reformulation
• Le langage verbal et non verbal
• L’étiquette et la courtoisie
• Le protocole téléphonique

3. Les appels difficiles
• Les demandes particulières
• Le traitement des plaintes
• Le langage d’influence – les expressions à privilégier et celles à éviter

4. Les clients difficiles
• L’identification d’une clientèle difficile
• Les barrières à la communication
• Les indices d’escalade de l’agressivité
• La méthode TECREP