Service à la clientèle impeccable : une stratégie de rétention gagnante!

Cette formation met l’accent sur l’importance du service à la clientèle. Une très grande partie du capital de sympathie envers une entreprise dépend de la qualité du service client et contribue grandement à favoriser la rétention de sa clientèle. Il est primordial de bien traiter ses clientes et ses clients pour les garder!

Afin d’offrir un service à la clientèle impeccable, il faut comprendre l’importance des émotions dans la prestation de service et être à l’écoute des besoins et attentes exprimés. De plus, il est recommandé d'appliquer un processus éprouvé en matière de service à la clientèle tout en établissant un contact chaleureux avec les clients. Toutefois, en cas de situations difficiles, il faut savoir gérer les situations avec doigté et tact, tout en se préservant du stress et de la fatigue.

Contenu

L’approche client

Définition du concept de client et caractéristique d’un bon service à la clientèle

Fidéliser vos clients et renforcer son image de marque

Interagir dans les situations difficiles

Étiquette et savoir-être dans les communications orales et écrites

Objectifs

Développer vos habiletés relationnelles

Mieux communiquer : écoute active et langage non verbal

Interagir efficacement dans les situations difficiles

Mieux intervenir auprès des clients difficiles

Désamorcer les plaintes

Améliorer vos niveaux de bien-être au travail

Accroître le niveau de satisfaction de la clientèle