Service à la clientèle - Jutilise des outils simples et efficaces pour mieux communiquer avec mes clients

Objectif d’apprentissage

Permettre aux participants de valider et développer leurs habiletés à offrir à leur clientèle interne et externe une approche client de qualité.

Résultats visés

- Définir le rôle et la mission de l’entreprise et identifier ses clients;

- Clarifer son rôle dans les interactions avec les clients internes et externes;

- Comprendre les fondements de l’approche client;

- Appliquer les étapes de l’entretien d’une approche client de qualité à toutes les situations vécues : au téléphone et en personne (accueil, analyse des besoins, résolution de problème, conclusion);

- Apprendre à identifier les besoins et attentes de ses clients en y restant centrés;

- Différencier empathie et sympathie;

- Prendre conscience de la valeur de son engagement et de ses responsabilités envers le client interne et externe;

- Développer des techniques courtoises de mise en attente, transfert d’appels, d’interruption, etc.;

- Utiliser les techniques de communication appropriées à l’approche client de qualité (écoute active, reformulation, questionnement, recadrage, identification du langage non verbal, etc.);

- Prendre conscience de ses réactions dans ses interactions avec des clients en contexte difficile;

- Acquérir des techniques de premier niveau pour prévenir ou intervenir efficacement lors de toutes situations difficiles en favorisant la collaboration du client.