Gestion d'appels difficiles

Formation développée par des experts issus du milieu des centrales 911, portant sur la communication et le service à la clientèle utilisant théorie, jeux de rôle, simulation et écoute d’appels réels.

OBJECTIFS ET CONTENU

- Comprendre ses forces et faiblesses (Qui je suis comme communicateur)
- Comment garder le contrôle de votre appel
- Comprendre les valeurs de vos clients, l’écoute, le cadre de référence, la précision du langage l’importance de sa voix, habitude positives et négatives de communication, etc…
- Comprendre l’importance du questionnement
- Différencier le service à la clientèle et l’expérience client
- Comprendre pourquoi il faut se préoccuper du service à la clientèle et de l’expérience client
- Faire l’analyse d’un appel type
- Comprendre comment interagir avec une personne en colère, agressive, émotionnelle, paranoïaque, narcissique, qui a peur, surprise, etc …