Service à la clientèle - Je préviens et je gère efficacement des situations difficiles
À propos du programme
Objectif d’apprentissage
Permettre aux participants de prévenir et d’intervenir de façon professionnelle lors de situations difficiles avec leurs clients externes et internes.
Résultats attendus
À la fin de la formation, les participants auront :
- pris conscience de leurs réactions dans leurs interactions avec des clients externes et internes en contexte difficile;
- acquis des techniques de premier niveau pour prévenir ou intervenir efficacement lors de toutes situations difficiles en favorisant la collaboration du client;
- facilité les communications dans les interactions avec les clientèles multiethniques et intergénérationnelles.
Éléments de contenu
- Les principales situations difficiles.
- Les réactions légitimes vécues par les personnes face à des clients en situations difficiles et les façons de les gérer.
- La gestion de soi.
- La gestion des conflits.
- Prévention et intervention en situation difficile.
- Les étapes de la colère.
- Désamorcer les frustrations et la colère.
- Gestion des situations critiques ou urgentes.
- La gestion des plaintes.
- Différents types de clients et l’approche à adopter.
Collège de Bois-de-Boulogne
Formation et perfectionnement professionnel